Uma visão estratégica antecipou a solução
De repente torna-se imperioso desenvolvermos a nossa atividade em regime de Teletrabalho. Para toda a organização. E agora?
1. Tudo começa na estratégia
A desempenho e qualidade dos serviços de uma empresa depende, em grande parte, da forma como tem implementados os seus processos e os seus sistemas.
Tudo começa de início, através de um forte envolvimento de toda a estrutura de cúpula da empresa, com forte um compromisso de investir continuamente na otimização e controlo dos processos.
Investir em sistemas integrados de gestão, comunicação e documentação, onde as tarefas são cronologicamente organizadas e registadas e acessíveis. Isto obriga a um investimento continuo nos sistemas integrados de gestão e comunicação. Só é possível quando esta filosofia está nos genes da gestão da empresa. Investir para, que no dia a dia, a empresa seja mais eficiente.
Sempre foi a nossa estratégia, ao longo de mais de 35 anos.
2. Elaboração de um Plano de Contingência
O Plano de Contingência no grupo foi feito em duas fases:
2.1. FASE 1 (2020.03.10 a 2020.03.16)
Na primeira fase de contenção, em 10/03/2020, foi elaborado o Plano de Contingência adaptado à exigência da situação, que passou por limitar o acesso e circulação de pessoas.
Reconhecemos, nessa data, que a concentração de muitas pessoas aumentava o risco de exposição ao coronavírus. Este era um risco que quisemos reduzir na nossa atividade.
Na generalidade, os trabalhadores da TECNICLIMA deslocavam-se, nesta fase crítica, em viaturas próprias ou viaturas de serviço.
Foi vedado a qualquer trabalhador, para o desempenho das suas funções, a utilização de transportes públicos. Quem necessitasse de recorrer a transportes públicos ficou dispensado do trabalho presencial, no dia 12 de março, e aguardava instruções em sua casa.
Nesta fase, a utilização do escritório foi controlada e reduzida. Foram desmarcadas todas e quaisquer deslocações ao estrangeiro ou a zonas do País mais afetadas. Foram desaconselhadas as viagens particulares ao estrangeiro e a outras zonas do País.
Começava a ficar evidente que teríamos de recorrer ao Teletrabalho.
2.2. FASE 2 (a partir de 2020.03.16)
No dia 16 de março, a implementação da FASE 2 levou ao imediato encerramento dos escritórios aos trabalhadores, público e parceiros, e toda a atividade técnico-administrativa passou, nesse dia, a ser executada em regime de Teletrabalho. Foi o grande desafio.
No nosso caso, a implementação desta fase do Plano de Contingência foi fácil e em poucas horas foi operacionalizado com sucesso.
3. Avaliação de meios para o Teletrabalho
Pensar rapidamente no Teletrabalho, garantindo a importância de cada colaborador puder trabalhar com o seu ambiente de trabalho habitual. Com a informação toda disponível. Com todos os recursos operacionais e disponíveis. Teriam de passar a trabalhar em casa, da forma habitual. Todos.
Tudo isto foi considerado, e implementado em muito pouco tempo. Bastou relocalizar os computadores de cada um dos colaboradores para sua casa.
4. Avaliação das tarefas em Teletrabalho
Tudo foi fácil. Estávamos preparados há muitos anos para trabalhar remotamente. Serviu agora o Teletrabalho.
Os sistemas integrados de gestão de informação e comunicação, permitem há vários anos, o acesso a todos os sistemas das empresas do grupo, remotamente. Faltava testar numa situação limite, em que todos teriam de trabalhar em casa, com acesso a todos as ferramentas habituais.
Na área operacional a gestão de ativos dos nossos clientes é assegurada através da plataforma TSM (TECNICLIMA SMART MANAGEMENT), permite a gestão e comunicação de todas as fases dos processos, através da internet, “on time”, do nosso “back office”, dos técnicos e dos nossos clientes. Permite reportar, acompanhar e tratar todas as intervenções efetuadas nos equipamentos em assistência e manutenção, com a informação atualizada sempre disponível, em tempo real, para todos os intervenientes.
Quando apareceu esta crise estes sistemas já estavam instalados e testados há muito tempo.
Como curiosidade, e de forma documentar a filosofia do grupo, apresentamos o esquema funcional dos nossos sistemas há 20 anos, em 2001:
5. Avaliação dos processos críticos
Na nossa organização, o nível de delegação e responsabilidade é muito elevado, e todos os colaboradores são críticos no trabalho que diariamente executam. A organização funcional assenta numa partilha e complementaridade de tarefas, simultaneamente centralizadas e partilhadas.
Na nossa empresa todas as peças do xadrez são necessárias. Seria desejável considerar, nesta fase, todos os colaboradores importantes. Que pudessem executar as suas funções em Teletrabalho, com as mesmas rotinas, com as mesmas ferramentas e com a mesma informação, separados fisicamente em cada uma das suas casas. Que pudessem colaborar entre eles, com partilha e complementaridade de informação, em tempo real. Pela primeira vez foi-nos colocado este desafio.
6. Indicadores de acompanhamento
O acompanhamento das tarefas individuais e coletivas não foi diferente do que é feito diariamente há muitos anos. As rotinas estão bem definidas, os colaboradores estão treinados, há muitos anos, a executá-las, envolvidos nos processos e desempenhá-las com grande autonomia.
A ligação entre os colaboradores é assegurada pelos sistemas integrados de gestão, comunicação e documentação “SIGCD”, implementado e atualizado permanentemente na empresa há mais de 20 anos – todos trabalham na mesma plataforma, no mesmo servidor, com os mesmos sistemas de comunicação. O trabalho é muito colaborativo e todos fazem parte da solução.
7. Impacto externo
A comunicação é feita como antes. Todos os endereços de e-mails habituais continuam a funcionar e são tratados diariamente.
O atendimento telefónico é agora feito remotamente através das transferências de chamadas telefónicas para as nossas redes móveis. Naturalmente, nesta fase, recomendamos a utilização do correio eletrónico.
As reuniões presenciais de trabalho com clientes foram na generalidade suspensas e os assuntos estão a ser tratados pelos meios alternativos – correio eletrónico, telefone ou videoconferência.
8. Segurança do Sistema
Todo o processo estava montado – o acesso remoto é muito seguro, e inclui a validação dos MAC Address (dispositivo é um identificador único atribuído a uma interface de rede) dos computadores autorizados.
Os acessos remotos eram já uma funcionalidade disponível e em operação há vários anos. Agora houve que se generalizar para todos os colaboradores da empresa.
9. A experiência do Teletrabalho
Na TECNICLIMA a comunicação entre todos é habitual e direta. Na cultura da empresa o fluxo de informação é direto, bem definido, e implementado há muitos anos. O envolvimento e autonomia de todos nos processos, tornam possível dizer que a formação e acompanhamento são diários. A antiguidade dos colaboradores na empresa (antiguidade média superior a 20 anos) permite que todos os processos estejam bem treinados.
Hoje, nesta fase, comunicamos facilmente em conferência telefónica e videoconferência.
Habitualmente o acompanhamento, a manutenção e assistência aos sistemas informáticos, são feitos presencialmente, num muito curto espaço de tempo. Nesta fase, de forma imediata, todo este acompanhamento passou pela telemanutenção dos sistemas informáticos. Foi agora um sistema testado intensivamente, com grande sucesso.
Implementamos mudanças frequentes, em perfeita ligação com os colaboradores, e aproveitamos para otimizar alguns processos de forma mais acelerada que o habitual – para nós a organização é fundamental. E aproveitamos para estar a contruir o futuro!
10. Regresso à normalidade
Acreditamos que esta fase é de contenção, em breve há o regresso à normalidade. É nisso que acreditamos e estamos a investir com energia. Ficaremos melhores!
Numa empresa, a mudança faz parte de um processo de reengenharia. Nada é um dado adquirido e há que modernizar, adequar a oferta e melhorar os serviços. Melhorar todos os dias.
Encaramos esta fase critica do País, das empresas, das pessoas e da economia, também como uma grande oportunidade para implementarmos várias mudanças. Aproveitar o que já estava bem e melhorar.
O regresso à normalidade vai encontrar a TECNICLIMA mais forte e eficiente. Definitivamente o Teletrabalho poderá integrar uma das nossas opções.
2020.04.09, Mário Fernandes de Carvalho
